天价收费，你被啄木鸟“修理”过吗？

作者 | 利晋

编辑 | 墨言

号称“除了感情不修，啥都修”的啄木鸟维修（下称“啄木鸟”），突然陷入舆论漩涡。

近日，一位天津的消费者向媒体反映，自己家里的电视机遥控器坏了，经网络平台联系上门维修，结果价值300元的遥控器，被啄木鸟维修师傅收取了1776元费用。

这位消费者通过投诉后，分两次取回了1626元账款，但仍有150元的上门费和检测费无法取回。

消息一出，在啄木鸟有维修经历的消费者纷纷指出，“小病大修”、“收费高昂”是啄木鸟的一贯作风。

黑猫投诉平台数据显示，啄木鸟累计投诉量目前超过5400条，其中涉及到“因勘测失误导致经济损失”、“未维修不退订金”、“胡乱要价”、“维修配件以次充好”等问题。

诸多投诉，不仅说明啄木鸟一直存在维修价格不透明、收费过高的问题，还有消费者对其维修专业能力、服务水平的质疑。

出现这些问题，并不完全是维修师的原因，更多的是啄木鸟对消费者和维修师“两头吃”，以及没有一套公开透明的收费标准、程序化维修流程、执业资质培训体制所致。

啄木鸟，看起来只想做一次性生意。

事实上，消费者投诉啄木鸟的上述问题，早在2021年便已发生。如今3年多时间过去了，平台仍未做出改变。这个自诩可以维修一切的专家，一直未曾“自修”。

尽管如此，啄木鸟依然收到了互联网大佬雷军、姚劲波的多轮投资，靠着互联网流量打法，通过美团、58同城等平台迅速扩张，成为了“国内最大家庭维修平台”，也是家庭维修行业第一家冲击IPO的公司。

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一次性生意

啄木鸟的问题，也是家庭维修这个细化领域一直存在的问题——缺乏标准化产品、收费制度和规定。

“看人下菜”，也是众多家庭维修平台的通病。比如鲁班到家、万师傅，同样有报价高、额外收费、工程师良莠不齐等问题。

相比啄木鸟，鲁班到家和万师傅更加偏向“收割”维修工程师。在黑猫投诉平台上，大部分投诉案件，是控诉平台对安装或维修师傅进行恶意扣款、罚款。

差别在于鲁班到家、万师傅采用“报价”模式，用户下单、安装或维修师傅报价抢单达成交易，收入主要源于抽佣、收取信息服务费等。

啄木鸟则是“两头吃”模式，面对消费者收取交通费、工时费、技术服务费、检查费等；面对维修师傅进行订单抽成、收取信息服务费、提供配件销售服务等。

综合媒体报道，啄木鸟的抽成比例约为40%-50%，甚至达到70%；鲁班到家的抽成比例为10%-15%；万师傅的抽成比例为10%-20%。

不同于报价模式，啄木鸟维修师傅又具备定价权。在过高的抽成比例下，他们往往选择小病大修、胡乱要价，将成本转移到消费者身上。

维修师傅的做法，啄木鸟也是既得利益者。因此在消费者投诉时，难免会选择“睁一只眼闭一只眼”。

靠着这番“骚操作”，啄木鸟有了一条相当漂亮的业绩增长线。2021-2023年，啄木鸟总交易额、收入年均复合增长率分别为58.5%、35.7%；2024年中期交易额为15.67亿元，收入为6.2亿元，抽成比例在40%左右。

截图来源于公司财报

收入增长，一方面依赖于维修工程师团队的不断扩大。截至2024年6月末，啄木鸟的注册工程师为7.11万人，月均活跃工程师约2.7万人，相比2021年末分别翻了2.85倍、3.8倍。

平台服务收入，是啄木鸟的主要来源，常年占到总收入比例的90%左右。为了持续提高平台服务收入，啄木鸟在不断提高客单价，从2021年的231.8元涨到了2023年的250.2元。

平台服务又是一项“一劳永逸”的业务，所以啄木鸟的整体毛利率常年超过80%。

另一方面则在于获客。啄木鸟的大部分开支用于流量投放、广告活动，2021年至2023年，“三费”总额为14.64亿元，其中流量投放、广告开支为8.89亿元，占比超60%。主要投放在百度、58同城和分众传媒（电梯广告）。

订单量随之暴增。服务订单数量从2021年的425.6万单增加到2023年的991万单，翻了2.33倍；2024年上半年的订单量已是2023年全年的66.3%。

2024年上半年，啄木鸟进一步加大了流量投放、广告费用，金额达到2.71亿元，比上年同期足足增加了1个亿。

截图来源于公司财报

加大流量投放的原因很简单：交易达成率越来越低。

啄木鸟的成单率，从2021年的60.2%下降到2023年的54.7%；2024年上半年在加大流量投放、广告支出的情况下，依然跌到了53.7%。每单成交需要流量、广告投放成本从37.56元增加到46.38元，2024年中期为41.26元。

即便订单最后没有达成，啄木鸟也会收取消费者30元的现场检查费，争取“不做亏本买卖”。

家庭维修原本是一个低频的消费，啄木鸟用虚高的报价、过高的抽成率，硬生生做成了一次性生意，现在加大流量投放也开始难以奏效了。

针对维修收费标准、订单抽成比例、流量投入产出比、维修师傅加入门槛及培训机制等问题，源媒汇向啄木鸟方面发函询问，截至发稿未获回复。

如果把啄木鸟放在姚劲波的投资布局中来看，这个平台不过是他的一个“轮子”，且极具浓厚的58同城色彩。

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姚劲波的一个“轮子”

2016年11月，在乌镇互联网大会上，李彦宏说，移动互联网时代已经终结，不会再有新的独角兽，市场已进入了相对平稳的发展阶段，互联网人口渗透率超过了50%。

姚劲波在随后的演讲中，立即否定了李彦宏的看法，“移动互联网的时代不仅远没有结束，而且对生活的改造才刚刚开始。下面机会最多的领域还是互联网＋生活服务”。

姚劲波是为了验证自己观点的正确性，更是为了与美团王兴“较劲”。早在2015年，王兴就提出，互联网竞争下半场已经开始了——从外部竞争向企业核心竞争力转变。

王兴、姚劲波走在了两条路上——美团纵向在各个垂直行业做深层链接，58同城则横向在各个垂直领域做浅层站位。

所谓“轮子”，是可以随时替代掉的。快狗打车是一个轮子，天鹅到家、安居客、转转、土巴兔也是一个轮子，包括曾经的瓜子二手车、招才猫等也是一个轮子。

BOSS直聘、闲鱼、滴滴货运……每一个对手的出现，直接可以分食或替代姚劲波的站位。

也是在2015年，姚劲波开始大展拳脚，完成了并购或投资赶集网、安居客、中华英才网、驾校一点通、瓜子二手车、咖啡之翼等公司，2017年投资物流电商品牌“仓小微”、上线面对乡镇市场的“58同镇”、投资私人订制旅游品牌“遇岛”等。

这一年，啄木鸟成为了姚劲波在家庭维修领域的轮子，和他一起参投的还有雷军。2017年，雷军持股的小米集团、顺为资本，姚劲波的云企互联，参与啄木鸟A轮投资，融资金额超过1600万元。

随后，姚劲波旗下的五八有限公司、湖南五八阡陌股权投资基金，继续参投啄木鸟2020年的B轮和2021年的B+轮融资，两轮融资总额超过了2亿元。雷军通过旗下的Astrend ，参投了C轮融资，本轮总额近2亿元。

截图来源于公司财报

在IPO前，姚劲波透过Dream Landing Holdings Limited、天津五八阡陌，合计持有啄木鸟16.42%股份。雷军则透过苏州顺为、天津金米、Atrend ，合计持有9.84%股份。

不同于投资人雷军，姚劲波是仅次于啄木鸟创始人王国伟家族之外的第一大股东，并且58同城也是啄木鸟的重要供应商。

目前，在招股书、天眼查披露的信息中，啄木鸟在2021年、2022年分别向58同城关联公司采购流量获取服务、互联网平台服务等金额为2640万元、2450万元，占采购比例为11.2%、6.8%。

啄木鸟很有可能是依靠58同城完成起家的。

58同城，一直未改变初衷——专注于分类信息平台。但当信息差逐渐被抹平的时候，它的价值也逐渐下滑。这就意味着以流量收入为主的路，越来越难走。

因为，流量生意，来得快去得也快，对用户没有粘性，也不给商家或加盟群体创造价值和提升专业水准。

姚劲波的每一个轮子都是类似的情况，快狗打车、天鹅到家、转转……都是一套流量生意。快狗打车艰难完成上市之后，股价立即闪崩，跌成现在的仙股；天鹅到家从宣布冲击IPO至今，已经过去了3年时间。

啄木鸟如今也踏入了同一条河流。2024年1月，啄木鸟首次冲击港交所，半年后招股书失效，9月再次递表。

尽管啄木鸟最新递交的招股书中，业绩更加漂亮了，但名声却越来越臭了。

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