近期，家居服务市场是相当热闹，传统行业碰上互联网，或迎来发展拐点。
近日，聚焦大家居后市场服务的鲁班到家，在近期宣布完成数亿元B轮融资。扎根深圳，鲁班到家默默发展成全国“找师傅”平台的“隐形冠军”，此轮融资也震惊圈内。这也是近年大家居后赛道最大的单笔融资。
无独有偶，早在今年1月底，有着“除了感情不修，啥都修”之称的啄木鸟，也正式向港交所提交IPO申请。资本市场频频向家居服务平台抛出橄榄枝，家居存量时代下的后端服务产业，也更多被外界所关注。但不管是鲁班到家、啄木鸟还是万师傅这样的家居服务平台，他们的快速崛起，与互联网近年渗透进传统行业的红利高度相关，本质上也是一种为零工找到对应服务场景的“撮合经济”。
随着互联网信息愈发公开透明，且头部企业资本化加速，家居赛道中的“撮合经济”究竟如何打造更深的护城河？给家居电商企业找师傅也好、为家庭消费者找师傅也罢，对于“师傅”这一重要的企业人力资产，究竟如何才能留得住？涉及细分品类的服务收费与质量评估，传统家居服务的标准化又该如何突破？南都·湾财社走进鲁班到家，与鲁班到家创始人、董事长邓崴对话。
鲁班到家创始人、董事长邓崴
鲁班到家斩获数亿融资，啄木鸟闯关IPO
家居服务加速资本化
被资本看中的家居后服务，价值在哪？
一个无可争议的事实是，家居服务迎来加速资本化的时代，不管是TO C端的家庭维修场景，抑或是TO B端的帮企业做售后家居服务的场景。早在2015年前后，鲁班到家、啄木鸟、万师傅、安帮客、匠多多、奇兵到家等一批头部家居服务平台先后成立。本不新鲜的事物，却在这个时间节点，相继拥抱资本。资本看中的这条赛道，其价值究竟在哪里？
“随着家居电商的兴起，消费者可以更便捷地从网上下单购买家具家电，产业前端已在不断走向数字化。同一时间，未来三年存量房翻新和局部装修的契机又进一步为大家居发展带来可观的增长空间。具体到后端服务场景，大家居后市场解决的是家居到家‘最后一公里’的痛点问题，这里还是个蓝海市场，数字化渗透率才1%。”邓崴讲述。
据艾瑞咨询发布的《2023年中国大家居后市场服务行业研究报告》显示，2022年中国大家居后市场市场规模约6266亿，未来三年平均增长4.9%，到2025年规模将达到7185亿。高潜力的增长空间，也引得资本纷纷加码。
对在B端服务另辟蹊径的鲁班到家而言，它解决的是家居电商企业的痛难点。网购平台、社交电商的兴起，家居企业的商品通过线上卖向了全国各地。对于这些企业，单独养一个售后服务技术团队，显然成本高昂；而零散地去找技术工人，不但时间难以把控、售后服务也难以形成口碑。简言之，为家居企业找师傅，是鲁班到家安身立命的“根”。
拥有300多万名师傅，服务范围覆盖全国600多个城市，诸如欧派、好太太、顾家家居等核心客户长期留存率达到90%，鲁班到家业务在疫情期间的逆势增长与的长期的稳健运营，也为其吸引了高额融资。由创新工场领投、老股东彬复资本跟投，鲁班到家在资本寒冬下高达数亿元的B轮融资，也是近年互联网赛道罕见的大型融资。
不同于鲁班到家，消费者更熟悉的啄木鸟，换句话说，是为消费者找师傅。号称“全国最大的家庭维修平台”，啄木鸟与京东服务、十分到家的业务类似，其主要通过线上平台将有“维修需求的消费者”与“平台注册的工程师”相匹配，啄木鸟会从中抽取平台服务费用。
闯关港交所IPO，啄木鸟自成立以来已获得4轮IPO前投资，这其中不乏58同城、小米等龙头的影子。光是2023年前三季度，啄木鸟平台就有超过700万单交易，合计总交易额达到17.9亿元。
啄木鸟闯关IPO。
服务场景“短兵相接”
“撮合经济”的护城河究竟在哪里？
而与资本加速拥抱家居服务这一机遇相对应的，是行业头部聚集效应愈发明显、各家的服务场景“短兵相接”的新挑战。
比如，紧追其后的万师傅平台。成立十年间从服务中小微B端企业增至服务大型B端企业、C端家庭用户。服务品类同步拓展到14个、累计服务订单次数突破一亿次。再比如，C端选手啄木鸟，尽管当下针对家庭消费者的平台服务占了收入大头，但2023年前三季度，啄木鸟在帮企业维修以及产品物料的销售上也贡献了近一成营收，其服务覆盖家电维修、家电清洗、家电安装、水电维修、管道疏通等300个类目。
鲁班到家的服务场景，会否有所转变？“未来，C端会作为鲁班到家服务场景的补充，我们也不排斥做C端，只不过要警惕流量陷阱。”邓崴告诉南都·湾财社。
“C端人群相对分散、留存率不好把控，目前主要靠广告引流。现阶段客户留存率高达9成的B端场景仍是主要目标”。把B端赛道做到极致，同步孵化C端服务场景，这是邓崴对鲁班到家业务能力的构想。
2023年中国互联网普及率高达77.5%，数字经济规模在也2022年突破50万亿，占国内GDP比重超过四成。数字对大家居的赋能，也从前端销售逐步深化至后端服务领域。但这样的“撮合经济”其护城河究竟在哪里？是突飞猛进的数字技术，还是其他？
不管是为企业找师傅还是给消费者找师傅，这本质上都是利用数字手段解决人力匹配的问题。用邓崴的话来讲，“这还是一门‘人’的生意，而核心终归还是要回到‘人’的管理上，标准化是一种手段”。因为一次网购智能卫浴产品发现了售后难，邓崴毅然从人力资源行业跨界转型至家居服务。把目光精准投向数字化人力资源管理，邓崴撮合起企业方和师傅们，并最终落地在家装场景，即S2B2C的模式。
家居服务的标准化是痛点
有消费者吐槽“维修刺客”
有师傅投诉平台“厚此薄彼”
但家居服务的标准化，并非易事。这当中既涉及服务品类、场景，既“物”的标准化；也涉及“人”的评价体系的标准化。《2023家居服务行业洞察报告》显示，家居后市场服务的消费痛点主要包括整体满意度低、售后问题多、保障缺位等。
“家装行业的标准化不是那么容易的。光是一道木门的安装，仔细拆分下来都有20多道工序，细致到不同种类的木门又会有细微差异。等到现在智能家居普及了，很多新品类的安装维修甚至需要老师傅从零开始学起。只有标准化做好了，家居服务才能真正数字化，服务质量也能有保障”，邓崴表示。
2017年开拓智能锁品类时，多数师傅甚至都没接触过这个新品类。为此，鲁班到家花了一年时间对师傅进行线下培训，把安装流程的每一步规范化。“从创立到现在，鲁班到家一直在做的事情，就是标准化，并且不断拓品类、把新品类的标准化去做好。”邓崴告诉南都·湾财社。如今，鲁班到家的服务品类早已超出传统大家居行业，不断跨界至安防设备、充电桩、户外广告等。
尽管鲁班到家、啄木鸟、万师傅等家居服务平台们，都铆足劲在标准化上发力，但去到具体的服务售后场景，依然少不了争议。在黑猫投诉平台，关于家庭维修的投诉多达4400余条。
一投诉平台上，以“家庭维修”为关键词的客诉超过4400条。
6月初，消费者李女士就反映在啄木鸟上预约锁芯维修，平台竟然收取了近400元，向售后反映维修费贵过换锁却迟迟没有解决。在微博、小红书等社交媒体平台上，平台维修时不时被消费者吐槽“维修刺客”。但即便这样，也有安装师傅反映到手劳务费不足，因为平台的抽成比例有时甚至高达四五成。
虽然面向B端客群，鲁班到家的客诉或许并不主要来自普通消费者。但落到“人”的评价体系上，师傅们也有烦恼。在鲁班到家接单的汪师傅，就跟南都·湾财社表示，“有的时候明明是消费者的诉求不合理，但平台客服更多维护派单商家及消费者的权利，有时自己申诉却拿不到好结果。”
去年年底，为企业客户给消费者上门安装指纹锁，明明现场确认签收，隔天汪师傅却又收到投诉。尽管汪师傅承诺了二次上门复查，但却在之后前往的路程中，被平台告知商家已派送其他师傅。到最后，原本要付给汪师傅近六十元的工费，也被没收。“维修安装的劳务费没了，还来回空跑，投诉给平台客服也还没收到回信。”汪师傅表示无奈。
除了撮合企业、消费者、师傅这三方基本的服务需求外，平台们或许更应该思考，如何打造长效稳健、相对公平的生态机制。收费标准不透明、服务质量不过关、售后权益或厚此薄彼的背后，本质上还是有更完善的规则制定体系。
展望
如何留住“师傅”
关键看蓝领零工生态的打造
对于平台方而言，依托数字化信息共享可以快捷有效整合多方需求，但本质上相对稀缺的仍是“师傅”这一资源，如何留住“师傅”，这也是平台未来管理发展的一大核心。
啄木鸟的《招股书》里，就特别提示了这一项人力风险。“一旦公司无法在啄木鸟平台上吸引和留住工程师，平台对用户的吸引力将会下降，公司的业务、经营业绩和财务状况可能会受到重大不利影响。”据了解，啄木鸟的工程师即师傅们，与平台并非雇佣或者分包关系，而是业内普遍的分成合作模式。
怎么去看当下平台们的服务满意度？在邓崴看来，“既然是服务，做的又是与人打交道的生意。有人对服务不够满意，这很难完全避免。但平台可以做的，是尽量提前分层。第一是客户群的分层、第二是服务场景的分层。”提前分层，有助于需求明确、更好完善标准化。
师傅作为运力资源，是家居服务平台方重要的人力资产。
基于数据化服务管控，鲁班到家从需求发布到订单完成，一共设置10大追踪节点，对师傅实施可视化管理。另一方面，稳定的订单和收入，也是吸引师傅留存的关键因素。据鲁班到家介绍，目前平台聚合超过200万的商家，可以给师傅们更多派单的机会。
“但根本的，还是要考虑师傅们的职业发展规划。”人力资源出身，在邓崴看来，鲁班到家这些家居服务平台本质上做的是“零工经济”，也是一门共赢的生意。对于商家而言，如果自己建设一支家居后服务团队，成本高昂不说，光是连锁企业要及时响应全国门店就得投入大量人力。而作为蓝领技工的师傅们，也常常面临找不到单的痛点。
据人力资源和社会保障部公布的数据，目前中国灵活就业从业人员规模约有2亿人。蓝领工人在零工经济市场劳动力供给占比超过50%，即中国蓝领零工从业人数已超1亿人，再加上本身有全职工作、仅利用业余时间做零工的劳动人口未被统计在内，我国蓝领零工劳动力群体数量已达到较大规模。
给蓝领师傅开办技术培训学校并提供职业生涯规划，邓崴希望未来开拓更多样化的场景，把鲁班到家打造成蓝领零工服务共享的新生态。
采写：南都·湾财社记者陈盈珊
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